Comment créer un guide vocal et tonal efficace par e-mail

Comment créer un guide vocal et tonal efficace par e-mail

Si votre entreprise s'est développée au point où plus d'une personne gère les e-mails des clients, c'est le bon moment pour créer un guide vocal et sonore. Ce sera un élément de votre guide de style d'entreprise, qui couvre tous les éléments de la façon dont votre entreprise communique avec les clients, s'exprime en ligne et parle de vos produits et services. C'est un document beaucoup plus volumineux à traiter, donc aujourd'hui, nous nous concentrons uniquement sur le courrier électronique.

Pourquoi avez-vous besoin d'un guide vocal et sonore par courrier électronique

Pensez aux e-mails que votre équipe envoie comme faisant partie de la «voix de marque» de votre entreprise. Chaque communication, même la plus courante, fait partie de la présentation globale de votre entreprise.

Un e-mail peut sembler moins important que, disons, un article sur le blog de votre entreprise ou la copie sur un écran annonce, mais les e-mails contribuent tout autant à la réputation de votre entreprise. C'est là qu'un bon guide de style fait une énorme différence. Cela permet de garantir que vos clients vivent une expérience cohérente et positive avec votre entreprise.

Votre guide vocal et tonal est un document que tout le monde dans votre entreprise peut utiliser, mais les membres de votre équipe qui travailler directement avec les clients en bénéficiera particulièrement. Un bon guide de style facilite également l'intégration des nouvelles recrues, car elles commencent par des attentes claires quant à ce que devrait être leur style de communication.

Comment créer un guide de voix et de ton

Ce n'est pas difficile du tout de créer un guide de voix et de tons, et toute votre équipe peut participer au processus. Voici comment procéder.

1. Connaître la différence entre la voix et le ton

Il est préférable de commencer par définir ces deux termes car ils signifient des choses différentes mais liées.

Voix

    La composante «voix» est une expression de la culture de votre entreprise. Avez-vous un environnement décontracté ou plus formel ? Votre équipe communique-t-elle avec les clients sur des sujets sérieux, comme les comptes bancaires ou les assurances?

    Ou parlez-vous aux clients de sujets plus amusants, comme les vacances ou les animaux de compagnie?

    Votre équipe appelle-t-elle les clients par leur prénom, ou «Ms. Smith » ou « M. Jones?» Votre équipe a-t-elle tendance à plaisanter avec les clients et à utiliser des termes d'argot, ou est-ce qu'un comportement plus sérieux est plus important pour établir la confiance ?

    Toutes ces idées sont des éléments de la voix globale de votre entreprise. Il est préférable de trouver trois à cinq mots qui décrivent la personnalité que votre entreprise souhaite partager avec vos clients? Votre liste de qualités vocales est le début de votre guide. Par exemple, peut-être que votre marque et votre organisation comme toute communication doivent d'abord considérer le client, vos qualités vocales peuvent alors inclure:

    • Positif
          Inclus

        • Empathique
        • Proactif

        • Personnel

        Ton

        Le ton, en revanche, est un élément secondaire de la voix. La voix de votre entreprise doit rester cohérente, quelle que soit la situation. Mais le ton d'un e-mail individuel peut varier en fonction de ce qu'il communique, tout en conservant les éléments essentiels de la voix globale de l'entreprise.

        Voici un bon exemple: disons que vous dirigez une entreprise de logiciels . La voix globale de l'entreprise est amicale et directe et vise toujours à éduquer vos clients sur l'utilisation de votre produit. Vous pouvez utiliser des éléments de cette voix pour écrire des types d'e-mails très différents, tels que:

        • Remercier un client pour la belle critique de votre produit qu'il a partagée sur ses réseaux sociaux.
            Expliquer à un client pourquoi le remboursement qu'il a demandé n'entre pas dans le cadre de votre politique de remboursement.

            La langue que vous choisissez peut être un peu plus pétillante dans le premier e-mail et un peu plus sérieuse dans le second, mais les deux e-mails peuvent toujours être amicaux, simples et éducatifs. Vous restez fidèle à la voix de l'entreprise, même si votre ton change un peu pour différentes situations.

            2. Connaissez votre public

La prochaine étape pour créer votre guide vocal et tonal consiste à jeter un œil aux clients de votre entreprise et à avoir une idée de qui reçoit tous ces e-mails de votre équipe envoie. Si votre entreprise a des personas clients, ceux-ci sont une excellente ressource. Vous pouvez également passer un peu de temps à parcourir l'historique des e-mails pour en savoir plus. Dans les deux cas, vous essayez essentiellement de répondre à ces questions:

      Qui , en particulier, envoyons-nous des e-mails? Qui est notre principal client?

    • À quels besoins notre entreprise répond-elle?

    • Qu'est-ce qu'ils aimeraient entendre de notre entreprise?
    • Disons, par exemple, que vos principaux clients sont des parents de jeunes enfants. Quels sont certains de leurs besoins en tant que groupe de clients? Ils manqueront probablement de temps et seront potentiellement occupés et distraits. Ils aimeraient probablement sentir que votre équipe aime les enfants et comprend les exigences de leur éducation.

      Ainsi, avec cette perspective à l'esprit, vous pouvez aborder les communications par e-mail avec ces clients différemment, comme :

      • Garder les e-mails courts et clairs, donc ils ne nécessitent pas beaucoup de temps ou concentrez-vous sur la lecture.Limitation du nombre de questions que vous posez à un client dans un seul e-mail, afin qu'ils n'aient pas à passer trop de temps sur leur réponse.
      • Se souvenir des noms de les enfants de vos clients, afin qu'ils puissent ajouter des mentions dans les e-mails, comme «J'espère que Logan et vous passez de bonnes vacances d'été!»

      Plus vous comprenez les besoins de vos clients, plus votre guide vocal et sonore sera cohérent et utile.

      3. Établissez vos valeurs de service client

      Cette partie du processus peut être un exercice d'équipe amusant. Maintenant que vous avez pensé aux clients qui reçoivent des e-mails de votre équipe, il est temps d'explorer ce que votre équipe pense être ses valeurs en tant que groupe de service client.

      Rassemblez votre équipe dans un zone avec un espace mural ouvert. Donnez à chacun un bloc de Post-It et un marqueur. Pour les équipes distantes, vous pouvez effectuer le même processus via un appel Zoom avec un document Google ouvert. Maintenant, demandez au groupe de réfléchir à leurs propres expériences en tant que clients.

      Quelles qualités rendent une expérience de service client positive pour eux? Qu'est-ce qui fait un bon agent de service à la clientèle? Demandez à chacun de commencer à écrire ses réponses à ces questions, en essayant autant que possible de se limiter à un mot par réponse. Collez les Post-Its sur les murs (ou ajoutez-les à votre open doc) pour que tout le monde puisse les voir.

      Concentrez-vous sur les valeurs de service qui comptent le plus

      Maintenant, travaillez avec votre équipe pour déplacer toutes ces notes, en les organisant en groupes de idées. Vous identifierez généralement un certain nombre de thèmes clés de cette façon. Ou comme alternative, vous pouvez également utiliser un outil de nuage de mots en ligne pour saisir toutes les réponses individuellement. Le nuage résultant vous montrera quelles idées étaient les plus importantes pour votre équipe. Ci-dessus se trouve un nuage de mots que notre équipe de service client a créé à l'aide de ce même exercice.

      Une fois que votre équipe a compris ses valeurs de service client, vous pouvez les combiner avec ce que vous savez le plus sur vos clients. besoins importants – et vous êtes alors prêt pour la dernière étape de la création de votre guide vocal et tonal.

      4. Créez des exemples de référence

      Comme dernière étape, il est temps de définir quelques exemples spécifiques d'expressions de courrier électronique qui illustrent la voix et le ton de votre entreprise. Ce sera la section la plus viscérale de votre guide, et celle qui aidera vraiment votre équipe à adopter les lignes directrices.

      La meilleure façon d'expliquer cette section est d'utiliser un exemple. Supposons donc que vous dirigez un détaillant en ligne de vêtements professionnels pour femmes. Vous travaillez avec des clients de différentes tailles. Vous avez fait ce processus de voix et de ton et êtes arrivé à une voix d'entreprise qui est positive, agréable et inclusive.

      Maintenant, quelles sont les questions courantes que vos clients posent à votre équipe? Si vous avez déjà créé une page FAQ, vous savez probablement quelles sont ces questions. Si ce n'est pas le cas, demandez à votre équipe quelles questions elle rencontre généralement, examinez l'historique des e-mails et si vous êtes une nouvelle entreprise, recherchez des idées sur les sites concurrents.

      Exemples de réponses de clients

      Avec ces questions courantes à l'esprit, il est temps de commencer à développer des exemples . Pour chaque scénario client que vous proposez, écrivez deux exemples de réponses par e-mail:

          Celui qui représente la façon dont vous ne voulez pas que votre équipe s'adresse au client

            Celui qui représente la bonne voix pour votre entreprise et le bon ton pour la situation

            Pour notre exemple de détaillant, cela pourrait ressembler à ceci:

            Commande de réponse par e-mail exemple de statut

      Où est ma commande?

      Mauvaise voix

      « Votre commande est retardée. Nous ne savons pas quand il sera expédié. »

      Voix droite

      «Je suis vraiment désolé, il semble que le costume que vous avez commandé prenne un peu plus de temps que prévu à arriver de notre fournisseur. Je sais que vous en avez besoin dès que possible, alors je serai heureux de vous contacter une fois que je connaîtrai la date d'expédition exacte.

      Exemple de retour de réponse par e-mail

        Comment puis-je retourner cette commande ?

      Mauvaise voix

    • « Vous devez renvoyer l'article avant que nous ne vous remboursions. »

      Voix droite

      « Je suis désolé que cette veste n'ait pas fonctionné pour vous. Nous serons heureux de traiter un remboursement complet. Tout ce dont nous avons besoin pour cela, c'est que vous nous le renvoyiez. Je vous envoie une étiquette de retour par e-mail dès maintenant pour faciliter le processus. »

      Exemple de disponibilité de produit de réponse par e-mail

      Pourquoi n'avez-vous pas ma taille en stock ?

      Tort voix

      « Nous avons fini par vendre cette taille, alors vous' Je vais devoir choisir autre chose. »

      Voix droite

      «J'ai vérifié notre stock et il semble que nous aurons une autre expédition de cet article, mais elle est prévue dans quelques mois. Je suis désolé que nous ne l'ayons pas plus tôt ! Au cas où cela vous serait utile, j'ai sélectionné quelques alternatives disponibles dans votre taille. Je peux également programmer l'envoi d'un e-mail automatisé lorsque le stock de cet article est de retour afin que vous le sachiez tout de suite. Il peut être aussi instructif d'écrire quelque chose de la « mauvaise » manière que de l'écrire avec la bonne voix.

      Partage de votre nouveau guide vocal et tonal

      Selon la façon dont votre entreprise communique, il existe plusieurs façons de partager votre nouveau guide avec votre équipe.

      Vous pouvez tout mettre sous forme de document, ou peut-être de diaporama. (En fait, les exemples ci-dessus proviennent d'un guide de présentation de diapositives. C'est une manière agréable et graphique de présenter ce genre d'informations.) Assurez-vous simplement que votre guide est stocké dans un endroit auquel tous les membres de votre équipe peuvent accéder, comme l'intranet de votre entreprise, ou un outil de partage comme Google Docs ou Slides.

      Si vous avez un kit de formation pour les nouveaux employés, c'est génial d'y inclure le guide. Et si vous avez une équipe ou des réunions de toute l'entreprise, prendre quelques minutes pour parcourir le guide périodiquement aide à garder tout le monde sur la même longueur d'onde.

      C'est aussi une excellente idée de créer des e-mails modèles que votre équipe peut utiliser comme point de départ pour répondre aux questions fréquemment posées. Ils vous feront gagner du temps et serviront également de rappel régulier du type de voix et de ton que votre équipe doit rechercher dans chaque message.

      Enfin, c'est une bonne idée pour vous fixer des rappels pour revoir votre guide chaque année. Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et évolue, votre voix et votre ton peuvent avoir besoin d'être mis à jour.

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